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7 Preguntas que debes hacer antes de Implementar ITIL

7 Preguntas que debes hacer antes de Implementar ITIL
La implementación de una biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) puede ayudar a las organizaciones que tratan de conseguir un mejor manejo de los recursos y servicios de TI. Pero ITIL es sólo un marco de referencia. Para saber si ITIL debería ser adoptado por su empresa, le compartimos 7 preguntas que debe realizar antes de implementarlo.
"En primer lugar, no comienzan diciendo:" Estamos implementando ITIL. Es necesario hacer hincapié en que usted está tratando de centrarse en conseguir mejores resultados de TI, así como buscando mejorar la gestión del servicio. ITIL es un marco, y hay que adaptarse y modificarlo para las necesidades de su propia organización, dice Gary Case, consultor principal de Pink Elephant.

  • ¿Qué problema(s) se está tratando de resolver?
Si la respuesta no es clara, ITIL no será la solución. ¿Está tratando de mejorar las relaciones con los clientes? ¿Mejorar un proceso de levantamiento de requerimientos? ¿Implementar una mejor gestión del cambio o de respuesta a incidentes y procedimiento de gestión? Tal vez el problema es que el departamento de TI no es ni siquiera seguro de qué es lo que están ofreciendo a los clientes en primer lugar, comenta Case.

Todos en una organización, desde los altos ejecutivos al nivel más bajo de TI tienen que ponerse de acuerdo sobre cuál es el problema, a veces ITIL es la respuesta; a veces no. He visto demasiados ejecutivos tratar de implementar ITIL desde el libro sin saber que debe ser construido especialmente para hacer frente a los problemas en su organización, que se debe modificar para aprovechar otros marcos como Agil o Lean, y que no adaptarlo es casi garantía de fracaso ", dijo Case.

Case sugiere asegurarse de que todos los departamentos entienden por primera vez la estrategia de negocio y los casos de uso que intervienen en la toma de decisiones de TI para que puedan concentrarse de manera más efectiva en mejorar los resultados y la alineación de TI con los objetivos más amplios de la empresa, con o sin ITIL.

"Creo que el 100 por ciento que las personas que trabajan en un departamento de TI debe tener acceso a los objetivos de negocio y su estrategia, pero ¿con qué frecuencia los equipos de TI tienen idea de lo que es la estrategia de negocio? Si usted va a centrarse en los resultados y los resultados desde el nivel de negocio, usted tiene que proporcionar esa información para asegurarse de negocio y de TI están alineados ", menciona Case.

  • ¿Cuál es la razón de ser de ITIL?
¿Cuáles son las áreas específicas donde se necesita el cambio? Muchas organizaciones recurren a ITIL debido a que sus departamentos de TI se han centrado estrictamente en la adquisición de tecnología y la integración sin comprender el valor más grande de estas soluciones.

"Se trata de identificar que usted realmente necesita cambiar - tal vez usted ha estado enfocado en la parte tecnológica, ahora es necesario centrarse en la cadena de valor de todo el camino desde el desarrollo de las operaciones de gestión a nivel ejecutivo, y ver dónde puede haber mejora. A los clientes no les importa si la falla de un servidor, la red o si la aplicación se ha caído, sólo importa si la tecnología funciona para que puedan obtener los resultados que desean. Usted tiene que pensar en sus redes, sus aplicaciones, sus servidores, su gente, sus procesos - todo - como una cadena de valor de extremo a extremo ", dijo Case. Cualquier cosa que interrumpa el flujo de valor que podría considerarse una justificación para un cambio de ITIL y gestión de servicios de TI (ITSM).

  • ¿Cuál es la ruta para la mejora continua del servicio?
La Mejora Continua de Servicio (CSI) implica entender que una organización quiere estar en un nivel de gobierno, desde el punto de vista de servicio al cliente y desde un punto de vista operativo, según el caso. Para determinar la mejor manera de llegar allí, primero hay que entender tres cosas: las competencias existentes, las capacidades existentes y qué procesos apoyar se deben apoyar.

"Este es el primer lugar para empezar a hablar de qué habilidades y competencias que ya tiene en comparación con las que se requieren dirigir a una Mejora Continua de servicio CSI; hay una tercera pieza aquí, que es la Supervisión y Medición. ¿Alinear las competencias y las capacidades existentes con sus objetivos de negocio y la estrategia es una cosa, pero hay que ser capaz de decir, 'hemos llegado hasta aquí?' y si lo hicieran, ¿cómo se mantiene haciendo eso; si no lo hizo, ¿dónde se puede mejorar los procesos, personas o tecnología para lograr eso ", dijo Case.

  • ¿Cuál es el alcance y la escala de este Proyecto de ITIL?
En lugar de tratar de implementar de repente, es mejor pasar algún tiempo en una estrategia de implementación cuidadosa, comenta Case. Desplegar ITIL a las partes de su organización de IT donde puede haber un mayor impacto inicial puede facilitar la expansión de forma orgánica.

" Esto se trata de personas, procesos y tecnología, por lo que tiene que ver donde se puede tener el mayor impacto y empezar por ahí. Es necesario tener una comprensión más amplia y profunda de su organización y la tasa típica de los cambios dentro de ella - se necesita mucha coordinación y la educación. Esto se trata tanto del cambio de cultura y el cambio de comportamiento, así como del cambio de tecnología, por lo que, si puede, empiece poco a poco -. con tal vez una sola persona a la vez - y luego subir en la cadena de a los equipos, posteriormente a los departamentos para finalmente cubrir toda la organización ", dijo Case.

  • ¿Funciona según lo previsto?
Si ha introducido una nueva herramienta de seguimiento, supervisión o gestión de servicios de tecnología, usted probablemente ya sabe que tiene que probarlo para asegurarse de que funciona según sea necesario. Pero no se detenga allí, dijo Case. Es necesario seguir los mismos procedimientos de ensayo y medición cada vez que se introduce un nuevo proceso.

Esto implica determinar lo que está buscando en términos de indicadores clave de rendimiento (KPI) y los factores críticos de éxito (CSF), que deben estar en su lugar ya en la fase de diseño, y luego empezar poco a poco con las métricas - no es necesario medir todo; Sólo los KPI y los CSF que están directamente alineado con sus objetivos, "comentó Case.

  • ¿Realmente Necesitamos ITIL?
Una vez que se han respondido las cinco preguntas anteriores, es posible que desee dar un paso atrás y preguntar, "¿Es la respuesta ITIL a lo que estamos buscando?" Es posible que se sorprenda al descubrir que podría haber otras maneras de abordar los puntos de dolor de la organización de TI.

"Si usted tiene puntos de dolor, definitivamente de enfrentarlos efectivamente, pero hay diferentes soluciones para diferentes problemas. ¿Tiene problemas para hacer frente a las necesidades del cliente? Puede que tenga que mirar a la gestión de relaciones de negocio (BRM). ¿Hay fallas en la entrega o disponibilidad de servicio? Debe mirar sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y averiguar donde las cosas no están funcionando. Pero también recuerde que debe mirar donde lo estás haciendo bien, debe buscar mejoras en todas las áreas del ciclo de vida del servicio buscar tanto para las áreas problemáticas y oportunidades para mejorar aún más, esto es de lo que se trata ITIL.

  • ¿Qué pasó?
Por último, examinar y revisar, a intervalos regulares, dijo Case. Esta es la mejor manera de realizar un seguimiento de estas iniciativas, ver su progreso y cómo están afectando a su departamento de TI.

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Fuente: CIO

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